CRM System là gì? Vì sao doanh nghiệp nên sử dụng CRM vào quản lý doanh nghiệp?
Noka Marketing

CRM System là gì? Vì sao doanh nghiệp nên sử dụng CRM vào quản lý doanh nghiệp?

CRM System là gì? Vì sao doanh nghiệp nên sử dụng CRM vào quản lý doanh nghiệp?

Bất kể bạn kinh doanh sản phẩm/ dịch vụ nào, khách hàng vẫn là yếu tố quan trọng nhất và cần phải đặt vào ở trung tâm của các chiến lược marketing, chiến lược bán hàng và các quy trình chăm sóc khách hàng của mọi doanh nghiệp trong quá trình phát triển. Nếu doanh nghiệp nào không tập trung vào khách hàng, sớm hay muộn cũng sẽ bị khách hàng quay lưng và bị đào thải ra khỏi thị trường.

Trong bài viết hôm nay, chúng ta sẽ cùng nhau tìm hiểu về CRM System là gì? Vì sao lại phải dùng CRM? Và tại sao tôi lại đề cập đến khách hàng ở đây?

1. CRM System là gì?

CRM là viết tắt của cụm từ tiếng Anh: Customer Relationship Management - Quản lý quan hệ khách hàng. 

Hệ thống CRM sẽ quản lý khách hàng bao gồm các thông tin như:

- Thông tin liên lạc: Họ tên, địa chỉ, số điện thoại, email,…

- Nhu cầu khách hàng: Lịch sử mua hàng, hành vi khách hàng trước đó, sản phẩm/ dịch vụ yêu thích,…

Hệ thống CRM ra đời với mục đích nhằm để phục vụ khách hàng một cách tốt hơn để gia tăng thêm thiện cảm của khách hàng với doanh nghiệp, nhằm tranh thủ tình cảm của khách hàng để tối ưu chi phí và gia tăng lợi nhuận.

Ngoài ra, thông qua hệ thống CRM, chủ  của các doanh nghiệp sẽ có được các số liệu để phân tích về nhu cầu và hành vi khách hàng, qua đó để xây dựng chiến lược Marketing, tiếp thị, giao tiếp với khách hàng và triển khai các chiến lược bán hàng để đạt được tỷ lệ chuyển đổi trong bán hàng hiệu quả nhất.

Hệ thống CRM là gì?

Thông thường, một CRM System đơn giản chỉ dùng để theo dõi các dữ liệu của khách hàng. Với các hệ thống CRM phức tạp sẽ có sự kết hợp của nhiều yếu tố như: thông tin, nhân lực, chính sách chăm sóc khách hàng, hậu mãi,… nhằm thu hút cũng như để giữ chân khách hàng tốt hơn, giúp khách hàng trung thành hơn với doanh nghiệp.

Ngoài ra, sử dụng hệ thống CRM với các báo cáo được thu thập và tổng hợp từ nhiều nguồn do khách hàng phản hồi sẽ góp phần giúp doanh nghiệp có thể xử lý các vấn đề còn vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả để gia tăng niềm tin và khả năng tương tác của doanh nghiệp với khách hàng một cách tốt hơn.

2. Các chức năng cơ bản của một hệ thống CRM.

Chúng ta đã tìm hiểu về định nghĩa của hệ thống CRM, trước khi tìm chi tiết về việc tại sao các doanh nghiệp cần phải sử dụng CRM system, chúng ta sẽ cùng nhau tìm hiểu về các chức năng cơ bản của một hệ thống CRM.

Chức năng tương tác đa kênh

Các hệ thống CRM hiện nay hầu hết đều được tích hợp SMS, Email, fax, Website, Zalo, Facebook, mạng nội bộ… của cả nhân viên và khách hàng ngay trên phần mềm. Do đó, CRM có thể giúp các thành viên trong doanh nghiệp tương tác với nhau và tương tác với khách hàng thông qua việc quản lý một nền tảng, giúp tiết kiệm thời gian và thuận tiện hơn cho doanh nghiệp, dễ quản lý hơn. Tích hợp tính năng tương tác đa kênh là giải pháp liên kết giữa con người, quy trình và dữ liệu với nhau. Qua đó, doanh nghiệp quản lý, chăm sóc khách hàng tốt hơn.  

Chức năng theo dõi và phân tích

Thông qua hệ thống CRM, công ty có thể theo dõi và phân tích các thông tin thu thập được để sắp xếp kế hoạch cho công việc như: Khách hàng nào? thời gian nào? dự án nào? ai phụ trách? khách hàng đã tương tác với doanh nghiệp đến giai đoạn nào?…

Chức năng lập kế hoạch và quản lý dự án

Thông qua việc theo dõi và phân tích các số liệu, hệ thống CRM giúp các thành viên trong doanh nghiệp lập kế hoạch cho các thành viên, cho tập thể một cách khoa học như: Hoạt động hàng ngày, hoạt động hàng tuần, hàng tháng,…

Ngoài ra, với  các dự án dù là lớn hay nhỏ, số lượng thành viên tham dự nhiều hay ít thì chỉ với hệ thống CRM sẽ giúp chúng ta quản lý các dự án đang chuẩn bị triển khai một cách khoa học hơn. Trong đó sẽ bao gồm: thông tin về những dự án, danh sách các thành viên tham gia dự án, cách thức thực hiện, tiến độ công việc,...

Chức năng phân loại, sàng lọc và quản lý khách hàng

Việc phân loại, sàng lọc và quản lý khách hàng để có chiến lược tương tác, chăm sóc và bán hàng một cách hiệu quả là một trong những tính năng vô cùng hữu ích của CRM system đối với doanh nghiệp. Thông qua đó, chúng ta sẽ biết được đâu là khách hàng thân thiết, đâu là khách hàng VIP, đâu là khách hàng mới, đâu là khách hàng được ưu tiên chăm sóc,…

Chức năng quản lý tương tác và liên lạc

Với hệ thống tương tác đa kênh đã được tích hợp, hệ thống CRM cho phép quản lý và theo dõi các hành động tương tác với khách hàng như: đã tương tác với khách hàng bằng hình thức nào? Nhắn tin hay gọi điện? Khách hàng có nghe máy không? Khi nào nên gọi lại,…

Một ví dụ về hệ thống CRM của Bitrix24

Chức năng lưu trữ và cập nhập

Hệ thống CRM cho phép người dùng lưu trữ và chia sẻ tài liệu dưới nhiều hình thức khác nhau như: văn bản, hình ảnh, âm thanh, video,… do đó các thành viên trong doanh nghiệp có thể truy cập nguồn tài nguyên quan trọng ở mọi lúc - mọi nơi, đem đến sự thuận tiện cũng như giúp tiết kiệm thời gian.

Tự động hóa quy trình làm việc và hỗ trợ khách hàng

Với các công việc thường xuyên lặp đi lặp lại trong việc hỗ trợ khách hàng, thu thông tin hay các công việc cần phải đào tạo cho người mới, bằng cách sử dụng hệ thống CRM giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa các quy trình này một cách khoa học và hoàn toàn tự động.  

Chức năng Quản trị của hệ thống CRM

Quản trị quy trình, đội ngũ nhân sự trong doanh nghiệp một cách đơn giản và nhanh chóng, đặc biệt trong việc đánh giá, phân loại và xem xét hiệu quả làm việc của các thành viên trong doanh nghiệp. Từ đó có sự điều chỉnh kịp thời và hợp lý để giúp doanh nghiệp phát huy các điểm mạnh của từng thành viên trong doanh nghiệp.

3. Ngành nghề hay doanh nghiệp nào nên triển khai sử dụng hệ thống CRM?

Doanh nghiệp đang có một đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng

Hệ thống CRM có thể giúp các nhân viên bán hàng xác định những thói quen, hành vi khách hàng khác nhau, hỗ trợ rất hiệu quả cho việc bán thêm, bán chéo sản phẩm khác và chốt đơn hàng.

Hệ thống CRM về quy trình cho doanh nghiệp kinh doanh du lịch

Doanh nghiệp đang triển khai các chiến lược Marketing online

Với các doanh nghiệp đang triển khai các chiến lược marketing online, sử dụng hệ thống CRM sẽ giúp cung cấp các thông tin hữu ích và bám sát với hành vi của khách hàng để cho bộ phận Marketing kịp thời điều chỉnh các chiến dịch Marketing của họ cho phù hợp để tăng khả năng tiếp cận khách hàng và nhận diện thương hiệu.

Marketing online nếu không sử dụng hệ thống CRM có thể lâm vào tình trạng lãng phí thời gian, tiền bạc trong quá trình tiếp cận, thu hút khách hàng, đồng thời kết quả đạt được thường là không cao hoặc có hiệu quả vô cùng thấp. Đồng thời lãng phí nguồn thông tin quý giá đã thu thập được trong quá trình tiếp cận với khách hàng

Doanh nghiệp muốn cho khách hàng thấy sự chuyên nghiệp

Ngay nay, hách hàng thường đề cao đến cách phục vụ của doanh nghiệp trong quá trình tương tác và mua hàng, việc ứng dụng hệ thống CRM có thể giúp doanh nghiệp điều này.

Một ví dụ đơn giản: khi một khách hàng gọi điện đến số hotline hoặc phòng kinh doanh của doanh nghiệp nhưng bộ phận tiếp nhận hỗ trợ khách hàng lại bị nhầm lẫn phòng ban, lúc này với CRM system nhân viên đang nói chuyện với khách hàng vẫn có thể kiểm tra chi tiết thông tin khách hàng và chuyển cuộc gọi đến bộ phận chính xác chỉ với một vài thao tác đơn giản. Chắc chắn khách hàng sẽ đánh giá cao sự chuyên nghiệp, cách xử lý vấn đề của doanh nghiệp và dễ dàng sử dụng dịch vụ/ sản phẩm mà doanh nghiệp đang cung cấp. Điều này chính là trải nghiệm của khách hàng trong quá trình tương tác với doanh nghiệp.

Doanh nghiệp muốn gia tăng hiệu quả và tối ưu chi phí

Sử dụng một hệ thống CRM sẽ giúp các nhân viên trong doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian trong quá trình xử lý công việc hằng ngày, quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả, đồng thời tạo được ấn tượng tốt cho khách hàng,… giúp khách hàng mới dễ dàng ra quyết định mua hàng, giúp doanh nghiệp có được những khách hàng trung thành từ những khách hàng cũ,… những yếu tố này sẽ giúp cho doanh nghiệp có khả năng gia tăng doanh thu, tối đa hóa lợi nhuận và tối ưu chi phí vận hành, tiết kiệm thời gian.

CRM System có thể triển khai cho mọi ngành nghề.

Hiện nay hầu như mọi ngành nghề đều có thể ứng dụng CRM system vào trong công việc kinh doanh: Salon tóc, thời trang, thẩm mỹ viện & spa, nha khoa, mỹ phẩm, ẩm thực, du lịch, tài chính, bất động sản,…

Tuy nhiên, chúng ta cần lưu ý là không phải tất cả các doanh nghiệp đều dùng chung một hệ thống CRM, vì tùy thuộc vào đặc thù của từng lĩnh vực kinh doanh là khác nhau do đó các hệ thống CRM hiện nay trên thị trường sẽ được thiết kế cho phù hợp và tối ưu với từng lĩnh vực kinh doanh. Trong quá trình chọn lựa CRM system để ứng dụng, chúng ta cần xem xét kỹ để lựa chọn cho phù hợp.

4. Vì sao doanh nghiệp kinh doanh hiện nay phải dùng hệ thống CRM?

Xuyên suốt bài viết, bạn có thể thấy rằng Hệ thống CRM đã mang đến một phương pháp tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn so với cách phương thức truyền thống dựa trên việc phân tích về các hành vi, thói quen của khách hàng trong suốt cả quá trình tương tác với doanh nghiệp, do đó sẽ giúp doanh nghiệp:

  • Nâng cao hiệu quả trong quá trình hỗ trợ khách hàng ngay từ ban đầu
  • Xây dựng các chiến lược Marketing và bán hàng hiệu quả hơn.
  • Đơn giản hóa quá trình tiếp thị, bán hàng và mở rộng hệ thống kinh doanh
  • Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện lên đơn, chốt đơn một cách nhanh nhất
  • Tăng doanh thu từ khách hàng cũ nhờ việc chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả
  • Tiếp cận và phát triển hệ thống khách hàng mới hiệu quả hơn
  • Tối ưu chi phí vận hành và tối đa hóa doanh thu, lợi nhuận.
  • Đánh giá hiệu quả công việc của từng thành viên trong doanh nghiệp để đưa ra được các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật hợp lí.

Với những lợi ích trên, đây là lý do tại sao mọi doanh nghiệp muốn nâng cao doanh số đều nên cân nhắc nghiêm túc về việc triển khai ứng dụng CRM cho doanh nghiệp mình. Các phương thức truyền thống đã gần như là lỗi thời trong thời kỳ cạnh tranh hiện nay. Mức độ kết nối toàn cầu trong thời đại hiện nay đòi hỏi các doanh nghiệp phải phản ứng lại thị trường một cách chủ động với tốc độ rất nhanh để nắm bắt cơ hội. Và việc triển khai áp dụng hệ thống CRM sớm hơn đối thủ có thể là giải pháp hoàn hảo đưa doanh nghiệp của chúng ta phát triển vượt trội so với đối thủ.

Để được tư vấn sâu hơn về các chiến lược Marketing Online và xây phễu có thể liên hệ Noka Marketing để được tư vấn sâu hơn nhé:

NOKA MARKETING

Website: Nokamarketing.com

Email: Khanhvo@nokamarketing.com

Sdt/zalo: 0901 634 434 - Khánh

Fanpage: Dịch vụ Quảng Cáo Marketing

Zalo
Hotline
Close menu
Go Top